Pengertian Loyalitas Pelanggan, Kepemimpinan Biaya, Diferensiasi Produk, dan Kualitas Pelayanan

Secara singkat, loyalitas pelanggan (customer loyalty), kepemimpinan biaya (cost leadership), diferensiasi produk (product differentiation), dan kualitas pelayanan (service quality) akan dijelaskan di bawah ini:

Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Adapun pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi, dan indikator-indikator loyalitas pelanggan yaitu:

Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Kotler (2010) menyatakan bahwa loyalitas adalah sebuah komitmen yang kuat yang melekat pada konsumen untuk terus melakukan pembelian ulang terhadap produk dan jasa yang pernah dibelinya, meskipun adanya berbagai pengaruh dari para pesaing, konsumen tersebut tidak akan beralih untuk meninggalkan produk dan jasa sebelumnya.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan:

Reputasi Merek

Reputasi merek dapat diartikan sebagai persepsi para pelanggan yang berkaitan dengan nama sebuah perusahaan (Mahapatra, 2010). Semakin baik persepsi para pelanggan terhadap sebuah perusahaan maka kemungkinan pelanggan tersebut untuk loyal kepada perusahaan sangatlah tinggi.

Kepuasan Pelanggan

Kotler (2010) kepuasan dapat didefinisikan sebagai wujud dari rasa senang setelah menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan. Semakin bagusnya kualitas dari sebuah produk dan jasa maka kualitas ataupun tingkat kepuasan juga akan semakin baik.

Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas nasabah di antaranya yaitu retention, rebuy, dan referral sign (Palilati, 2007). Sementara itu, Mahapatra, 2010 menyebutkan beberapa indikator pengukuran loyalitas, antara lain:

• Pembelian ulang
• Kelanjutan hubungan
• Jumlah pembelian
• Rekomendasi
• Komitmen

Kepemimpinan Biaya (Cost Leadership)

Adapun pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi, dan indikator-indikator kepemimpinan biaya antara lain:

Pengertian Kepemimpinan Biaya (Cost Leadership)

Strategi kepemimpinan biaya merupakan sebuah strategi yang berkaitan dengan berbagai tindakan yang terpadu dan terarah, yang dilakukan dengan tujuan agar dapat memproduksi barang dan jasa dengan fitur dan kegunaan yang dapat dimanfaatkan oleh para pelanggan dengan harga yang relatif lebih murah dibandingkan dengan harga yang dijual oleh para pesaing. Demi tercapainya target biaya rendah, perusahaan harus menekankan biaya produksi dari berbagai segi, baik itu dari segi persediaan/bahan baku ataupun biaya promosi (Atikiya, 2015).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepemimpinan Biaya (Cost Leadership)

Sholeh, 2018 menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepemimpinan biaya diantaranya yaitu:

Faktor Lingkungan Internal

Adapun faktor lingkungan internal yang dapat mempengaruhi kepemimpinan biaya antara lain:

Tujuan perusahaan

Maksud dari tujuan perusahaan dalam hal ini diantaranya yaitu tujuan perusahaan yang berkaitan dengan upaya untuk memaksimalkan laba perusahaan, meningkatkan jumlah pangsa pasar, upaya untuk mempertahankan dan menjaga keberlangsungan hidup perusahaan, menciptakan sebuah upaya dalam hal menjaga kualitas, mengatasi persaingan pasar yang begitu ketat, dan yang paling penting juga yaitu melaksanakan kewajiban perusahaan dalam hal tanggung jawab sosial kepada masyarakat banyak.

Strategi Bauran Pemasaran

Strategi ini diperlukan karena hubungannya sangat erat dengan kepemimpinan biaya. Di samping itu, akan lebih baik apabila strategi bauran pemasaran ini dikoordinasikan dengan beberapa strategi pemasaran lainnya, antara lain yaitu strategi terkait produk, tempat, biaya, promosi, dan organisasi.

Faktor Lingkungan Eksternal

Seseorang yang ditugaskan oleh sebuah perusahaan dalam hal menjaga atau mengelola harga dari setiap unit produk hendaknya mengetahui dengan baik mengenai sifat suatu pasar dan juga siklus permintaan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Indikator-indikator Kepemimpinan Biaya (Cost Leadership)

Sands, 2006 menyebutkan beberapa indikator yang dapat digunakan untuk pengukuran kepemimpinan biaya, yaitu:

• Analisis mengenai biaya terendah per unit dari pesaing.
• Peningkatan pengendalian biaya.
• Inovasi teknologi untuk memproduksi barang murah.
• Memproduksi produk standar.
• Harga produk lebih murah.

Diferensiasi Produk (Product Differentiation)

Adapun pengertian diferensiasi produk, faktor-faktor yang mempengaruhinya, dan indikator pengukuran dapat dijelaskan di bawah ini:

Pengertian Diferensiasi Produk (Product Differentiation)

Diferensiasi produk merupakan serangkaian kegiatan mengenai perbaikan kualitas produk menjadi lebih menarik dan berbeda dengan produk yang dimiliki oleh para pesaingnya (Sahetapy, 2013).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Diferensiasi Produk (Product Differentiation)

Simamora, 2003 menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi diferensiasi produk diantaranya yaitu:

Mutu Kualitas Produk

Mutu kualitas produk merupakan manfaat dan nilai-nilai yang terdapat dalam setiap unit produk yang diproduksikan dan manfaat serta nilainya tersebut dapat dirasakan secara langsung oleh para konsumen. Di samping itu, dengan adanya mutu kualitas produk dapat membuat para konsumen merasa nyaman, puas, atau bahkan ingin untuk membeli sebuah produk.

Desain Produk

Merupakan sebuah rancangan mengenai corak atau bentuk fisik lainnya dari sebuah produk, yang mana dengan adanya keunikan fisik dari sebuah produk dapat memikat hati para konsumen untuk menggunakannya, di samping itu semakin produk tersebut didesain dengan model-model tertentu maka akan meningkatkan tingkat differensiasi dari produk itu sendiri.

Indikator-indikator Diferensiasi Produk (Product Differentiation)

Teknik pengukuran strategi diferensiasi produk antara lain sebagai berikut (Ismail, 2015):

• Fitur yang berbeda/unik ditekankan dalam promosi.
• Adanya perbedaan pada atribut produk.
• Upaya peningkatan inovasi menjadi prioritas.
• Pengidentifikasian merek sangat diutamakan.
• Penggunaan teknologi dalam menciptakan produk yang unik.

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Adapun pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi, dan indikator-indikator kualitas pelayanan akan dijelaskan di bawah ini:

Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan adalah upaya yang dilakukan pihak perusahaan untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan terhadap sebuah proses, produk, dan pelayanan yang dihasilkan (Yuliati, 2016).

Faktor-faktor Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Gaspers (2002) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan berbeda-beda antara perusahaan satu dengan yang lainnya, akan tetapi secara umum yaitu:

• Kualitas produk, yang mencakup: Performasi (performance), fitur (features), keandalan (reliability), serviceability, konformasi (conformance), ketahanan (durability), estetika (aesthetics), dan kualitas yang dirasakan (perceived quality).
• Dukungan purna jual khususnya yang berkaitan dengan bantuan dan waktu penyerahan, antara lain: Kecepatan penyerahan, konsistensi, tingkat pemenuhan pesanan, informasi, tanggapan dalam keadaan darurat, dan kebijaksanaan pengembalian.
• Interaksi antara para karyawan dengan pelanggan, mencakup: Ketepatan waktu, penampilan karyawan, kesopanan, dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan.

Indikator-indikator Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kasmir, 2008 menyatakan bahwa ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain:

Bukti Nyata (Tangible)

Bukti nyata di sini merupakan bagian dari perusahaan yang dapat dilihat oleh pelanggannya, seperti gedung, peralatan, ruang tunggu, dan termasuk juga tampilan para karyawan yang harus meyakinkan para pelanggan. Atau dalam kata lain, segala aset yang dimiliki oleh perusahaan dan aset tersebut dapat dilihat dengan jelas, maka aset tersebut dapat dikatakan sebagai bukti nyata (tangible).

Daya Tanggap (Responsiveness)

Dalam hal ini, daya tanggap dari seorang karyawan dalam menyelesaikan berbagai macam masalah yang dialami pelanggan harus diutamakan, karena para pelanggan akan menilai seberapa ramahnya atau baiknya pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Dan hal yang paling penting dalam melayani para pelanggan yaitu dengan tidak membeda-bedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan lainnya, atau dalam kata lain tidak boleh pandang bulu dalam urusan pelayanan.

Jaminan atau Kepastian (Assurance)

Jaminan atau kepastian yang dimaksud di sini yaitu pihak manajer harus memastikan bahwa para karyawannya memiliki kemampuan dalam hal melayani pelanggan, dan juga berakhlak mulia, hal ini diperlukan agar pelanggan nyaman ketika berhadapan dengan para karyawan dan juga memungkinkan para pelanggan untuk terus berhubungan dengan pihak perusahaan.

Keandalan (Reliability)

Keandalan yang dimaksud yaitu kemampuan yang dimiliki oleh pihak perusahaan dalam melayani pelanggannya. Di mana pihak perusahaan diharapkan agar mampu melayani para pelanggan dengan tepat, cepat, dan akurat. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajer yaitu dengan melatih dan mendidik para karyawannya agar memiliki kemampuan yang dapat diandalkan dalam segala bidang yang berhubungan dengan perusahaan.

Empati (Empathy)

Merupakan upaya yang diberikan oleh pihak perusahaan untuk memudahkan para pelanggan dalam hal melakukan setiap transaksi yang berhubungan dengan perusahaan, dan juga meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan guna memperoleh informasi mengenai apa yang memang benar-benar dibutuhkan oleh para pelanggannya.

Berbagi :